I tuoi team di prodotto e servizio creano valore per i clienti?

Quelli di noi che hanno assistito alla transizione del software dalle licenze perpetue alle aziende SaaS con entrate ricorrenti sanno che c'è stato un cambiamento fondamentale nel modo in cui le entrate vengono guadagnate nel tempo. Le aziende con entrate ricorrenti devono dimostrare il loro valore e conquistare la fiducia dei clienti ogni giorno. Non è più sufficiente adagiarsi sugli allori di una durata contrattuale di alto valore.

Tuttavia, alcune reliquie del vecchio mondo si fanno strada nelle aziende SaaS, compreso il modo in cui i team di assistenza vengono incentivati. Alcuni modelli di pensiero ereditati devono far posto a un approccio più moderno alla creazione di valore per il cliente. Nel vecchio modello, la personalizzazione era fondamentale per sbloccare le entrate dei servizi.

Ancora oggi, i team di assistenza sono incentivati ​​a creare lavori personalizzati per incrementare i ricavi, troppo spesso a scapito della complessità con l’obiettivo di fidelizzare il cliente a lungo termine.

Invece di massimizzare i costi dei servizi per progetto, le aziende SaaS devono ripensare il modo in cui incentivano i team di servizio e allinearli più strettamente ai team di prodotto. Diamo un'occhiata a come questa collaborazione può massimizzare il valore della vita del cliente (LTV) e comportare maggiori opportunità di fidelizzazione ed espansione per le attività con entrate ricorrenti.

Durante l'onboarding del cliente, i team di assistenza in genere si consultano con il cliente sui lavori da svolgere o sui problemi più urgenti da risolvere. Di conseguenza, di solito vedrai un team di assistenza creare un ambito di lavoro (SOW) per la personalizzazione come un cancello tra il lavoro promesso e il lavoro futuro per evitare lo spostamento dell'ambito. Anche se questo contrasta il potenziale rischio del progetto a valle, alla fine disallinea gli incentivi, concentrandosi sulla cattura dei ricavi a breve termine (sempre più personalizzazione) a scapito del valore del cliente nel lungo termine.

In questo modello, il cliente diventa frustrato dal livello di personalizzazione richiesto per rendere funzionale un determinato prodotto. Alla fine, il software diventa troppo difficile da gestire e il cliente abbandona. In un modello alternativo, l'obiettivo del team di assistenza è sfruttare quanto più possibile il prodotto e implementare un ambito definito a un prezzo prevedibile, con un budget flessibile in termini di tempo e materiali per il lavoro fuori ambito.

In tal modo, i team dei servizi e dei prodotti (preferibilmente nello stesso team) sono allineati sull'obiettivo aziendale di migliorare la ritenzione netta complessiva del dollaro. Oppure, come afferma un recente articolo della Harvard Business Review, nei modelli di abbonamento, i ricavi ricorrenti sono il risultato di un impatto ricorrente e i servizi sono un fattore chiave di questo impatto ricorrente durante tutto il ciclo di vita del cliente.

Una delle maggiori sfide aziendali nel commercio è la ripiattaforma. È un punto di svolta doloroso in cui il mercato (leggi: venditori) ha condizionato i commercianti a credere che eliminare e sostituire un sistema legacy sia l'unica opzione. È spesso qui che i team di assistenza entrano in gioco e creano una serie di lavori personalizzati anticipati, portando a un circolo vizioso in cui le piattaforme commerciali diventano di nuovo ingombranti e praticamente inutilizzabili. È ora di interrompere il ciclo!

Spesso sostengo la necessità di scomporre la sfida più ampia del ripiattaforma in componenti più piccoli. È il percorso più veloce per offrire valore e contribuisce al LTV dei clienti. Invece di una ripiattaforma all’ingrosso, i team possono iniziare in piccolo scegliendo una singola linea di prodotti o un problema da risolvere e abbinandolo ad attività di servizi che consentono al cliente di massimizzare il proprio valore con un prodotto esistente.

In questo scenario, è importante associare i servizi al team di prodotto in ogni passaggio. Prendiamo come esempio un problema comune da risolvere con la gestione del catalogo di un e-commerce. Durante l'onboarding del cliente, un esercizio di modellazione del catalogo fornito dal team di assistenza può aiutare i commercianti a comprendere il loro set di prodotti e le opzioni di variazione/configurazione (ad esempio, taglie/colori,